ネットワークカメラ推進会

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顧客情報は引き継がれない

納品した機器の設定情報が分からない!?

 

 ネットワークカメラの販売を行っているベンダーであれば経験があると思うが、顧客に納品したシステムの【設定情報】や【配置場所】、【系統図】などのデータをきちんと残しておき、後任の営業担当者に引き継いでいくことは意外と難しいものだ。

 

 顧客からトラブル対応に関する依頼があり、実際に現場に駆け付けたものの、カメラやレコーダーにログインするためのパスワードさえよく分からない…というケースも現実的に起きる可能性がある。

 

 ユーザーにとっては「御社からシステムを導入したのだから、わかるはずだ!」と思われるかもしれないが、ネットワークカメラシステムの【設定情報】や【配置場所】、【系統図】を販売店側で残しておくということは意外と難しい。

 

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人事異動や退職により顧客データが引き継がれない

 

 顧客へ納品したシステムの設定情報が引き継がれない原因の1つが、人事異動や退職である。当然、顧客に対する業務の引き継ぎ作業は行われるが、短期間ですべてのユーザーの導入状況を細かく共有し、引き継ぎすることは困難である。

 

 共有のファイルサーバーに顧客データを残していた場合でも、ファイルの削除や保管作業の漏れにより、顧客の設定情報を紛失してしまうケースも実際に存在している。

 紙媒体で残している場合も同様で、やはり人事異動などのタイミングで、どこに顧客情報を保管していたのか分からなくなってしまうことがある。

 

 特に、人事異動が頻繁に行われたり、急な退職者が発生した場合は、顧客情報の引き継ぎがうまくいかず、数年前に導入したはずの顧客システムの状況が徐々に分からなくなってしまうのだ。

 さらに顧客側も、一度システムを導入してから【カメラの追加】や【入れ替え】などを行っていた場合、どのデータが最新版か分からなくなる。

 

 CRMやSFAなどで顧客管理を行っていた場合も、一般的なCRMやSFAではネットワークカメラシステムの設定情報を記録/更新するには、ひな形として適切な入力項目がないケースも多い。

 

そもそも残すべき情報が多すぎる

 

 ネットワークカメラシステムの特徴として、カメラ本体だけでなく、PoEスイッチやレコーダー、PCなど様々な機器の組み合わせによって構成される。メーカーや仕入先がバラバラになるケースも多い。

 

 そのため、1つの商談に対しても、様々なデータを残す必要があるのだ。例えば、【顧客に対する見積書(システムの明細)】【カメラやレコーダーの設定情報(IPアドレスやパスワード、録画設定値)】【配線に関する系統図】【施工現場の写真(カメラの取付状況)】【機器の仕様書】【機器のシリアル番号】などである。

 

 大規模商談であれば、それなりの手間や人件費をかけてでも、これらの資料(いわゆる完成図書)を残すことになるが、中小規模の案件の場合、なかなか全ての資料を作成し、保存しておくことは困難だ。引き継ぎ以前に、納品時に資料化されないケースも多い。これらの要因により、納品したユーザーの情報が分からなくなるのである。

 

 さらに、近年では、セキュリティ対策の強化により、「工場出荷時の初期パスワード」を設定していないカメラメーカーも多い。原則として顧客毎に異なるパスワードを設定していくことになるため、きちんとパラメータのデータを残しておかないと『レコーダーにログインさえできない』という事態が起きるのだ。

 

 まして、ネットワークカメラシステムを専売しているベンダーであればともかく、警備システムや事務機器など、他の製品を主力として販売しており、補足的にカメラシステムも併売しているベンダーは、これらの資料を残すべきというノウハウ自体を保有していない可能性がある。

 

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販売ベンダーは一定のルールを設ける必要性

 

 ネットワークカメラシステムを販売するベンダーは、顧客情報を残しておくための「仕組みや最低限の資料」をルール化しておく必要がある。例えば【設定情報】と【カメラの配置図面】だけはファイルサーバー残しておく…など、社内の共通ルールとして決めておかなければならない。

 営業やサービスマン個人の力量に任せてしまうと、どうしても顧客毎に残る資料にバラつきが生じてしまい、どの顧客に何のシステムが導入されているのか分からなくなってしまうのだ。

 

ユーザー自身もシステムの設定情報を保管する必要性

 

 また、販売を行ったベンダーだけでなく、システムを導入した顧客側も、設定情報などはきちんと理解し、保管しておく必要がある。業者に丸投げしていると、いざ障害が発生した場合やカメラを増設する場合、入れ替えを行う場合に、余計な『既存システムの現地調査のコスト』が必要となってしまうのだ。

 業者に丸投げするのではなく、ユーザー自身もシステムの最低限の設定情報や納品物は残しておくべきである。

 

まとめ

 *ネットワークカメラシステムは複雑であるため、顧客の設定情報が適切に引き継ぎされないケースがある。

 *販売を行うベンダーは、顧客情報を残すためにルールや仕組みを作る必要がある。

 *顧客自身も、ある程度、システムを理解し、納品物はきちんと保管しておくことが望ましい。